La calidad en las empresas certificadas en la norma ISO 9000
de la Comunidad Valenciana
Salvador Climent Serrano
Universitat de Valencia.
Departament D´Anàlisi Económica. Campus dels tarongers sn. Edificio departamental oriental CP 46022
VALENCIA
Profesor asociado de la
Facultad de Economía de la Universidad de Valencia
E-mail Salvador.Climent@uv.es
Fax 963828249
Las empresas aplican sistemas
de calidad obligados por sus clientes para poder continuar como tales, por lo
que los resultados de implantar el sistema de calidad no son los óptimos. Por
otro lado la relación entre el departamento de calidad y de contabilidad no es
muy fluida en las organizaciones por lo que los costes de calidad no tienen la
importancia que deberían tener.
Desde las anteriores hipótesis nos planteamos estudiar las
motivaciones que han llevado a las organizaciones a tomar la decisión de
implantar en sistema de calidad, así como los resultados que han obtenido. Los
costes de calidad y la relación entre el departamento de calidad y de
contabilidad. Así como la frecuencia con la que suministran información sobre
las mediciones relacionadas con la calidad, mediante un trabajo empírico en
empresas de la comunidad valenciana certificas en las normas ISO 9000.
El área geográfica en la que
llevamos a cabo el estudio es la Comunidad Valenciana. El número de empresas
certificadas con que contábamos era de 693. El cuestionario se redactó dividido
en seis partes y se fue mejorando con pruebas de encuestas piloto que se
pasaron a empresas certificas para que, aportaran ideas
Los clientes les exigen el
certificado de calidad en un porcentaje elevado, sin embargo es la satisfacción
del cliente, y el mejorar los procesos internos lo que más motiva a las
empresas a implantar un sistema de calidad.
Los resultados obtenidos tras
la implantación del sistema de calidad son muy positivos. En todas las áreas de
la empresa.
La variable que más ha influido,
ha sido el mejorar los procesos internos. En segundo lugar han sido los
clientes, a la mitad les fue exigida.
Una vez implantado el sistema
de calidad, las empresas se muestran muy satisfechas de los resultados
alcanzados.
Los resultados obtenidos en
RRHH, es decir en los clientes internos, aunque buenos, no lo son tanto como
los de los clientes externos, por lo que si en los sistemas de calidad no
diferencia entre clientes internos y externos, es éste un punto débil dentro de
las empresas al que le tienen que dedicar más recursos, en temas como el cambio
cultural de la organización, la participación del personal, el concepto de
cliente interno, la formación del personal en temas de calidad, estimular y
premiar las iniciativas, etc.
El volumen de ventas y la cuota de mercado crecen con la
implantación del sistema de calidad. Así como la producción.
Las relaciones entre al
departamento de calidad y el de contabilidad no es muy fluida, pero, las
organizaciones estarían dispuestas a que ésta fuera mucho más.
Los costes de calidad sí son
importantes cuado se decide implantar un sistema de calidad, aunque no influye
para la decisión de implantarlo.
Las empresas consideran que los costes son importantes
cuando se implanta el sistema de calidad, pero no consideran una reducción de
ellos fundamental, para implantar el sistema de calidad y lo implantarían de
igual forma si no conllevase una reducción de los costes,
El departamento de contabilidad no suministra informes sobre
costes de calidad en la mayoría de los casos al departamento de calidad. Pero
hay que tener en cuenta que prácticamente la totalidad de las empresas que no
dispone de ellos si que le interesa tenerlos, y las que disponen de ellos opina
que son adecuados para las necesidades que tiene y los coge en cuenta para la
toma de decisiones.
La mayor parte de empresas exigiría a sus proveedores que
implantasen un sistema de calidad para reducir sus costes.
Las organizaciones están de acuerdo en que la dirección se
ha implicado de lleno en los programas de calidad, por lo que La dirección de
las empresas se responsabilizan y defienden el programa de calidad.
Los clientes forman parte
activa del sistema de calidad, y se involucra a los clientes en diseño de los
productos y servicios por lo que los clientes están presentes directamente en
el sistema de calidad.
Los resultados de calidad se
miden en todas las áreas de la empresa, y se utilizan métodos estadísticos para
medir y controlar la calidad, son prácticas que están bastante implantadas en
las empresas, no así la contratación de trabajadores con preparación en el uso
de métodos estadísticos para medir la calidad, el programa de mejora continua
también esta implantado en la mayoría de empresas.
En cuanto a la frecuencia que suministran información, las
impresas suministran información con una periodicidad siempre menor en valores
físicos que en valores monetarios, así mientras que en valores físicos la
periodicidad está alrededor del mes de media, en unidades monetarias la media
se sitúa en periodos superiores al mes.
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en las empresas certificadas en la norma ISO 9000 de la Comunidad Valenciana”.
Trabajo de investigación. Departamento de Contabilidad. Universitat de
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Palabras Clave: calidad, Certificación, ISO 9000, Costes de
calidad,